بنك المغرب: ارتفاع شكايات زبناء البنوك بنسبة 56% خلال 2025.. خدمات الحسابات ووسائل الأداء في الصدارة

 العبور لكم – الرباط

كشف التقرير السنوي الثاني والعشرون للإشراف البنكي الصادر عن بنك المغرب أن عدد الشكايات التي توصلت بها المؤسسة من زبناء البنوك بلغ 3,591 شكاية خلال سنة 2025، مسجلاً ارتفاعاً بنسبة 56% مقارنة بسنة 2024 التي عرفت تسجيل 2,298 شكاية. ويعكس هذا الارتفاع تنامي لجوء المواطنين إلى آليات التظلم والوساطة البنكية، إضافة إلى اتساع حملات التوعية بحقوق الزبناء.

وأوضح التقرير أن الشكايات توزعت أساساً بين:

28% مرتبطة بتسيير الحسابات البنكية، مثل المنازعات حول الأرصدة والرسوم البنكية وإغلاق الحسابات.

28% تخص وسائل الأداء، خاصة عمليات السحب من الشبابيك الأوتوماتيكية غير المنجزة والإشكالات المرتبطة بالشيكات.

20% تتعلق بشروط القروض والتمويل.

3% مرتبطة بخدمات التأمين البنكي.

وأشار بنك المغرب إلى أن 83% من الشكايات التي تدخل ضمن اختصاص المركز المغربي للوساطة البنكية تمت إحالتها إليه لمعالجتها، في إطار تعزيز الحلول الودية للنزاعات بين الأبناك والزبناء. كما شكل الأفراد حوالي 87% من مجموع مقدمي الشكايات خلال السنة الماضية.

وعلى المستوى الجغرافي، ظل محور الدار البيضاء – مراكش الأكثر تسجيلاً للشكايات بنسبة 24%، يليه محور الرباط بنسبة 18%. في المقابل، ارتفعت مساهمة باقي جهات المملكة من 30% سنة 2024 إلى 39% سنة 2025، وهو ما يعزوه التقرير إلى حملات التوعية والتقريب التي أطلقها بنك المغرب بشراكة مع الفاعلين الاقتصاديين وجمعيات حماية المستهلك.

وفي ما يتعلق بنتائج معالجة الملفات، أوضح التقرير أن 51% من الشكايات تمت تسويتها لصالح أصحابها خلال سنة 2025، مقابل 74% في السنة السابقة، ما يعكس تغيراً في طبيعة الملفات المعالجة وآليات البت فيها.

ويؤكد هذا التقرير أهمية تعزيز جودة الخدمات البنكية والرفع من سرعة معالجة شكايات المواطنين، في ظل التحول الرقمي الذي يشهده القطاع المالي بالمغرب، وارتفاع وعي الزبناء بحقوقهم وآليات الدفاع عنها.